Consideraciones Adicionales en la Gestión de Cobranza 

Aunque la implementación de mejores prácticas de cobranzas es un primer paso importante para la creación de una estrategia efectiva de cobranza, también existen varios puntos adicionales que deben ser tratados, incluyendo el papel de la protección al consumidor en la estrategia integral de cobranza, al igual que el análisis de la estructura de costos del proceso de cobranza.  

                                                 Protección al Consumidor y la Cobranza

La relación de largo plazo con los clientes es importante para la determinación de estrategias y el desarrollo de mecanismos de cobranza. Si bien es cierto que la recuperación oportuna de los créditos es vital para la supervivencia de las IMF, las prácticas utilizadas para lograr que los clientes paguen sus créditos nunca deben incluir inapropiadas estrategias de presión e intimidación como son la fuerza física, humillación, contacto a horas inadecuadas, o privación de activos básicos para su supervivencia. Debe tenerse muy en cuenta el marco normativo de protección al consumidor vigente en cada país.

Protección al consumidor es el conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la cadena de comercialización de bienes y servicios entre productores, proveedores y expendedores.   

                                                         La venta y la Cobranza  

Una gestión de ventas es considerada exitosa si se cierra un negocio. Pero bajo una visión global, la verdadera gestión de ventas exitosa es aquella que incorpora además la posterior gestión de cobranzas, que en definitiva es el fin de toda empresa. Este curso busca entregar a los asistentes una visión integral y concreta, en relación a la importancia que la gestión, tanto de ventas como de cobranza, reviste en el éxito de la generación de valor.

Protección al consumidor también juega un papel en la relación entre ventas y cobranza y en la supervivencia de la IMF a largo plazo. Las instituciones financieras definen claramente su actividad como el otorgar y cobrar créditos, cuanto más eficiente resulte este proceso mejor serán los resultados. La venta y la cobranza son actividades estrechamente vinculadas, y precisamente por eso las IMF no pueden orientarse exclusivamente a una sola actividad ya que existe una clara dependencia entre estas actividades.

                                      Análisis del Costo de la Gestión de Cobranza

Costos de las cobranzas. El costo de los procedimientos de cobranza. Eficiencia
Análisis del punto de equilibrio entre el monto a cobrar y los gastos de cobranzas 

Software para determinar el costo de las cobranzas.

Para obtener el costo de la gestión de cobranza es necesario definir previamente el tamaño y los participantes en la gestión de cobranza, cuántos gestores o cobradores tendremos, definición de salarios, incentivos, comisiones; ¿utilizaremos servicios especializados? Generalmente el número de gestores de cobranza en terreno representa mas del 50% del total del personal del área porque este tipo de cobranza permite una mejor ubicación del cliente y esta en directa relación con el tamaño de la cartera (numero de clientes a gestionar). Esto se aplica también para call centers, estudios jurídicos, etc.

  

¿La gestion de cobranzas un paso importante ?

                                 Mejores Prácticas en la Gestión de Cobranza

La cobranza debe planearse antes del lanzamiento de un nuevo programa de microfinanzas como parte integral del producto a ofrecer y como condición necesaria para lograr el crecimiento sano y sostenido de la institución.

El objetivo de las empresas en la labor de cobranza ha cambiado sustancialmente, ahora se busca favorecer la relación con el cliente, por tanto, el software de cobranza se ha transformado de ser un software de gestión a un software que privilegia el entendimiento de las necesidades del cliente y la búsqueda de soluciones negociadas.

Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience.
Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día. Existen varias medidas proactivas que la IMF puede adoptar con los clientes que aún están al día.

 Fomentar la Alta Productividad en el Área de Cobranza.
 Se podría decir que la calidad de la unidad de cobranza no supera la calidad de su personal. Una estrategia de cobranza bien-diseñada define los aspectos positivos y negativos de cuestiones generales, tales como si manejar la cobranza de manera interna o externamente vía un tercero, al igual que las medidas a tomar para asegurar la capacitación, motivación, y la medición adecuada del desempeño del personal.

 Asegurar la Calidad de la Recopilación y Manejo de Información.
 La información precisa y oportuna sobre los clientes en atraso, su situación del crédito, así como el acceso a información importante que retroalimente el proceso integral de crédito, resultan relevantes para el éxito en cobranza.

Contar con Políticas y Procesos de Recuperación Claramente Definidos.
Para la creación de una fuerte unidad de cobranza es necesario contar con procedimientos y políticas claros, sistematizados, y homogéneos, que orienten al personal involucrado en las actividades de cobranza, en cómo actuar en cada situación.

La importancia de la Gestion de cobranza

                                                       La Gestión de Cobranza

La gestión de cobranza. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador promedio conoce algunas de ellas mientras que el cobrador profesional se ha perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia se nota en los resultados.

Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza se describen a continuación, junto con un flujo grama con el proceso que sigue la gestión de cobranza:

a) Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo, relación de deudores, etc. 

b) Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Donde está ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?   


c) Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Que tipo de cliente tenemos? 

d) Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? El objetivo de esta acción es la venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente.

 e) Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? La IMF debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente, y recordar, por ejemplo, que el cliente que está en una situación de sobreendeudamiento o disminución de ingresos establecerá una jerarquía en el pago de las deudas. ¿Logramos que el cliente le de prioridad al pago de este crédito?

f) Cumplimiento de compromisos de pago: ¿El cliente cumplió con el compromiso de pago en la fecha indicada? ¿Demuestra que quiere pagar? El objetivo es mostrar consistencia a lo largo de todo la gestión de cobranza. No basta el compromiso y la actitud positiva del cliente hacia el pago; los gestores de cobranza deben realizar seguimiento a los compromisos de pago.

 g) Registro de Acciones: ¿Las acciones están siendo coordinadas? Es importante considerar o ponerse en el lugar de la persona que continuará la gestión de cobranza.

 h) Seguimiento del caso: ¿Conocemos la actual situación del cliente y las acciones realizadas? 

i) Intensificación de las acciones: ¿Cual es la acción a tomar que nos permita recobrar el activo de manera más inmediata? ¿Cuáles son los activos que el cliente posee? ¿Qué podemos recuperar con una acción legal? En esta fase el interés es recuperar el activo aún a costa de perder al cliente.

 j) Definiendo los créditos “pérdida”: Es importante también que las IMF definan claramente las condiciones para reconocer la pérdida de un crédito, es decir - cuando la gestión de cobranza ha finalizado. Puede ser cuando se ha agotado todas las estrategias posibles para la recuperación de la deuda y/o cuando la probabilidad de pago es muy baja. En general, se debe analizar el costo-beneficio de las medidas judiciales, reportando el cliente moroso, y otras acciones permitidas por ley.  

“Las mejores prácticas en estrategias de cobranza”

                                             ¿Por que las IMF tienen morosidad?

Existe la opinión común que la morosidad comienza cuando el cliente falla en el pago puntual de una cuota, generando así un problema de cobranza. Sin embargo, muchos problemas en la cobranza podrían evitarse si las IMF se aseguraran que los procesos previos al proceso de cobranza son conducidos correctamente, lo que claramente esta bajo el control de las IMF. A continuación son algunos de los errores más comunes que ocurren dentro de los subprocesos antes de la cobranza:

Promoción:
El producto no responde a las necesidades reales de los clientes; falta una clara definición del cliente objetivo; el destino del crédito difiere del destino pretendido con el producto; no se promociona “la relación crediticia a largo plazo” sobre la base del pago oportuno de las cuotas del crédito; falta de capacitación del asesor de crédito, vendedor, etc.

Evaluación: 

Fallas en la aplicación correcta de la metodología de crédito como: El monto del crédito sobrepasa la capacidad del negocio o los clientes presentan sobreendeudamiento; cliente tiene malas referencias o actitud negativa hacia el pago puntual; no se verifica la consistencia de la información o no existe control de la documentación; carencia de políticas claras para la renovación de créditos.

Aprobación:

 Decisiones son influenciadas por la presión de alcanzar metas; se toman de manera subjetiva, basadas en la confianza o experiencia del asesor de crédito sin el debido análisis de crédito.  

Desembolso:

 Ausencia de un análisis objetivo para el establecimiento de las condiciones del crédito: monto a prestar, plazo, monto de la cuota, fecha mas oportuna para el pago de las cuotas del crédito; falta de motivación del cliente para el pago oportuno debido a la carencia de educación y recordación al cliente durante el desembolso ; no existen canales alternativos de pago como Internet, agentes y redes de pago que pueden reducir los costos de transacción para los clientes; errores operativos en la formalización del crédito como no identificación del titular o falta de firmas en los contratos y documentos de crédito

  

Prácticas en Estrategias de Cobranza

                                                        El Rol de la Gestión de Cobranzas

La Gestión de Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias para alcanzar el cobro de deudas. 

Una gestión de cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que se emprende. 

Para gestionar el cobro de deudas en mora es aconsejable que primero se encuentre bien organizado. Para hacerlo, usted debe conocer: 

1) Su Empresa 
2) Sus Productos 
3) Su Industria 
4) El Flujo Operativo de Negocio 
5) La Tecnología que utilizan para Administrar la Información 

La cobranza es parte integral del ciclo del crédito, no debe ser entendida como el paso final ya que es durante este proceso cuando la institución recibe valiosa retroalimentación sobre las políticas generales y actividades específicas de cada subproceso: promoción, evaluación, aprobación y desembolso/seguimiento.

“Las mejores prácticas en estrategias de cobranza”

                                     Mejores Prácticas en Estrategias de Cobranza

Tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Aunque considerado muchas veces como el paso final del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega un papel mucho más integral en este proceso. En los últimos años las instituciones de microfinanzas (IFMs), en vista de un nuevo entorno de mercado cada vez más competitivo, han prestado mayor atención en el desarrollo de estrategias y búsqueda de nuevos mecanismos de cobranza fundamentalmente por dos razones: Mayor concentración en actividades de promoción y análisis de créditos y el incremento en los niveles de morosidad institucionales.